王厚东专栏 呼叫中心的高员工流失率一直是困扰呼叫中心管理者的难题之一。其中一个重要原因就是在招聘筛选过程中没有真正选择到适合呼叫中心工作的员工。什么样的员工更适合呼叫中心工作呢？能够承受并以健康的心态面对和化解压力、自信且具有良好的沟通技巧是员工在呼叫中心能够生存和成长的基本要素。 基于真实能力的面试过程 应聘者可能会非常自信且滔滔不绝地讲述他/她以前的经历，但切记，说得好，不如做得好。设定一个虚拟的场景，让应聘者进行角色扮演，以测试他们的关键能力和技能。让整个面试过程尽量模拟真实工作环境，测试应聘者应对不同情况的能力。应聘者所讲述的以前的成功经历，都可以通过这个过程来验证真伪。同样，应聘者的一些弱点或能力不足的地方也都会显露无疑。 需要测试的典型技能包括： 沟通技巧通话控制抗压能力注重细节主动意识其它计算机操作及语言习惯等
以实相告 在社会上大多数人对呼叫中心工作还不是很了解甚至是一无所知的情况下，招聘过程中的“坦白”相告是保证员工不会以后产生大的心理或生理落差的最好的策略。一定要对应聘者讲清楚工作性质、要求、有别于其它正常部门工作的地方、薪酬待遇、考核机制、成长机会、中心文化、政策等等。最好还能安排时间让他们到现场感受一下氛围，了解一下实际工作情况，甚至可以坐下来旁听几通电话。一旦前期工作到位了，员工上岗后就不会有心理预期的落差，更容易踏实工作，不会轻易离开。 舍得在入职培训上投入 新员工的入职培训是他们掌握知识和技能、建立自信心的关键环节。不要吝惜在这方面的时间和预算的投入。设计良好的入职培训会让员工理解和融入企业文化、掌握必备的知识与技能、高效熟练操作各种桌面系统、熟悉并演练应对实际工作中典型的场景，确保他们在正式上线时真正“准备好了”。上线第一天的“惊讶和恐惧”越少，他们的流失率就越低。 找一个专业的合作伙伴 最好能够签约一家专业的人力资源服务合作伙伴，并尽量保持长期的合作关系，使他们能够充分了解你的呼叫中心特点、对员工类型的需求和对具体素质的要求，并在合作中不断沟通与反馈。如果你的合作伙伴比较理想的话，他们会为你节省很多的筛选和面试时间，并同时保障所招聘员工的适合度。 尝试一下社会化媒体 社会化媒体网络已是一种潮流，微博、SNS、论坛、MSN、即时通信群组等已经成为很多企业或个人宣传自己、与客户及合作伙伴沟通、了解市场反馈、搜罗潜在人才的渠道和平台。国内的几个呼叫中心专业网站也都开辟了专门的人才交流信息版块。如果你觉得这上面的人都不是寻求一线坐席岗位的，还可以把目光转向学校，尤其是民办大学和职高，已经有多家开了呼叫中心专业，甚至“呼叫中心学院”。当然也不要忘了传统的社会化招聘及专业人力资源服务的渠道。 附： 留住呼叫中心员工的六个技巧（针对呼叫中心领导）： K—知道我的名字
E—给予我信任和授权
E—让我的工作充满了机会和乐趣
P—跟我沟通时展现你的职业素养 M—定期衡量我的绩效表现并进行认可与激励
呼叫中心不就是接电话的吗
呼叫啊
不过您需要很了解国航以及其航班信息啊
要知道一些比较少用的地名、代码、航线等
时间表啊
呵呵
有啊
稀烂的地方
他们这个是服务外包。
这是个呼叫中心的项目，就是那种客服坐席之类。
中软国际这个业务做得挺大的，全国都在招人员。
要求也不是很高，有兴趣的话可以闭宴去试试。
工作地也挺多的。
以后工资是否上涨的话还是要靠自空陆己斗态顷哟。呵呵。
最基本的一条就是普通话要标准，声音听起来要很柔和。比较舒服!
如果你有普通话等级证书是最好不过了，还有就是反应能力要强哦，临时应变能力!
关键要素：
1、不擅自做主做重大的最终处理;
2、在任何情况下不与客户发生争执(想好一堆推脱的话吧，尽量和蔼点儿)
到时候应聘上了，肯定要进行岗前培训的!但是客户提出的问题也千奇百怪。你要自己能够处理一些意想不到的问题，另外也会有一些骚扰用户，这些到时候会有专门的老师会告诉你该怎么做的。
面试时有很多考官坐在那里，但是只会有一个主考官问问题，你要从容一点，就当她是你同事(一般是部门主任来考)，她问的问题一般是：你做过什么?你为什么要来做话务员?你觉得你有什么优秀的条件适合做话务员?唉~反正这些问题很老套了，一般就是象征性地问一下问题，看面试者的反映。
记住，你如果不知道答就直接说“对不起，我不知道，请您告诉我答案好吗?”不要支支吾吾，也不要在面试的时候左摇右晃。
事先准备好《面试自我介绍》，背熟了，面试时自信一点就好!
你说的是海尔售后信息员吧，这个一般要求不高，需要有流利的普通话和耐性.
话务员就是接电话转电话和回答一般的问题啊~~和公司的前台没什么区别.但是要看盯漏粗在什么地方.一般公司的前搜大台就是话务员了,但是在酒店前台是凯镇前台,话务员是话务员,不一样的~以前我在酒店做话务员.
每天就是接电话,但是一个班下来要不停的接,因为真的很忙,我们饭店外国人比较多,英文也是必要的.
工资多少？
内田—克雷佩林心理测验的名称取自于日本临床心理学家内田勇三郎
（Yuzaburo Uchida，1894—1966）和德国精神病学家、心理学家克雷佩林·埃米尔（Emil Kraepelin，1856—1926）的名字而来。
1895 年，克雷佩林论述了连续加算可适用于精神医学的诊断，并开始进一
步研究运用该检查方法，对容易出现精神疲劳者或异常性格的人进行检查，但克雷佩林本人并没有把这一研究成果作为人格诊断检查的方法继续发展。而是日本老一代临床心理学家内田勇三郎在1900 年代初从克雷佩林连续加法运算作业中得到启示，将该检查法引入日本国内，历经二十余年编制了内田—克雷佩林加算表，亦称内田—克雷佩林心理测验（Uchida-Kraepelin psychodiagnostic test），简称UK 心理测验，用以测定人的性格类型，预测人的心理健康与否。该测验内容简单，仅要求被试作一位数的连续加法计算，但通过对作业曲线的分析，却能得到被试各种心理特点的大量信息，从而对被试的性格、气质、乃至于智力做出全面的诊断。在日本，由于内田勇三郎及其开创的日本精神技术研究所的长期研究和极力推广，内田— 克雷佩林心理测验被广泛应用于教育、医疗、司法、企业管理等许多领域，已成为日本的一个相当有名的心理测验。
二、施测方法与结果评定
内田— 克雷佩林心理测验针对受测者的特点设计了三种版本：适合中学生及
以上的人使用的“标准型”测验；适合小学三年级至六年级学生使用的“儿童型”测验；适合幼儿和小学一扮州、二、三年级学生使用的“幼儿型”测验。以标准型测验为例，测验样卷由三个部分组成：①受测者的基本情况，包括姓名、性别、年龄、接受该测验的日期和次数、测验时的身心状况等内容；②练习部分，由5行、每行59 个数字组成，目的是让受测者熟悉内田— 克雷佩林心理测验的施测方法；③正式测验，由34 行、每行115 个数字组成，分为前、后两个部分。
(有一个简单的图，但这里加不进来，但基本说说就能明白 全是数字)
标准型测验采祥哪用十进位的连续加厅宴蔽法，受测者按指导语从横向排列的第一行、
第一个数字起，将两两相邻的数字相加，相加之和超过10，则将所得答案的个位数写在两个数字的中间；相加之和若没有超过10，则将所得答案直接写在两个数字的中间。每行做1 分钟，1 分钟到时，受测者根据指令换行，从下一行最左端重新开始计算，依此方法连续进行15 分钟的加法作业，然后休息5 分钟，再做后半部分，方法与前半部分相同，也是每行做1 分钟，做15 分钟。
测验完成后，将受测者各行完成的加法运算终点用直线依次连接起来，于是
就形成了两条曲线，内田称之为作业曲线。基本上每个人在接受这项心理测验时因为“精神紧张”、“兴奋”、“习惯”、“疲劳”以及“练习”等五种因素复杂的影响，每分钟的作业量会有所差异，从而形成了其特有的作业曲线，它们代表了个体特有的能力和特有的人格特质及其心理调节机能在作业过程中的动态表现。通过对这些客观表现的分析和差异比较，就可以对个体的基本能力、人格行为的综合特征以及性格和行为的特异倾向做出全面而细致的评定。
三、测验特点
与其他心理测验相比，内田—克雷佩林心理测验具有以下比较明显的长处：
1．测验内容是简单的加法运算，无论谁都会做，与受测者在日常工作和学
习中完成的任务具有很大的相似性，因此能够比较真实地反映受测者日常生活和学习中所表现出的能力、性格和行为特征；
2．测验方式比较客观，受测者很难有意识地自由控制，也没有特别的戒备
心理与不安的感觉，可以避免出现各种影响测验信效度的反应心向和欺骗行为；
3．施测方法简便，不需要特殊仪器，只需要准备铅笔（或圆珠笔）和测验
用纸就能进行；
4．既可实施团体测验，又可进行个别诊断；
5．因为是非言语测验，所以几乎不受语言差异和文化背景的影响。
其不足主要体现在作业曲线类型判定缺乏量化的客观标准，使得测验的结果
评定带有很大主观性，要求评定者有比较丰富的临床经验。
